App运营|最美应用CEO马力谈处理用户反馈的那点体会

本文作者 马力&＃xff0c;最美应用 CEO

最美应用旗下有多个产品&＃xff0c;包括最美应用、最美锁屏、最美壁纸、最美时光等。作为产品经理和 CEO&＃xff0c;我每天早晨第一件事就是看数据和反馈。很多人每天用的最多的是微信、微博&＃xff0c;对我来说&＃xff0c;有时候用友盟客户端的次数甚至超过微信。

最美更是要验证&＃xff0c;用户体验本身就是价值。

我每天会从数百条用户反馈中提取出有用的信息&＃xff0c;与我的伙伴们共享&＃xff0c;为下一次的版本更新提供参考。

如果看不到数据、看不到用户反馈&＃xff0c;就等于盲人摸象。为了清楚的掌握产品这只大象的动态&＃xff0c;从中挖掘问题和机会&＃xff0c;我们密切地关注每天的APP 运营数据变化&＃xff0c;特别是在新版本发布前后。时间长了&＃xff0c;仿佛能够和产品的起伏脉络联系起来&＃xff0c;每一次当我们决定开始扇动蝴蝶的翅膀&＃xff0c;就能感受到来自用户那一侧的曲线变化。对我来说&＃xff0c;这过程本身是一件非常有乐趣的事。

例如&＃xff0c;我们看到「最美壁纸」小时用户增长量有个小爆发、「最美锁屏」的错误数量提高、「最美应用」的留存率降低、「最美时光」台湾的用户活跃度很高……等等。我们会去寻找每一件事情背后的原因&＃xff0c;是某个细节影响了用户体验&＃xff0c;或是某个更新出现了适配问题&＃xff1f;找出原因后在第一时间做出相应的改变。

不过单看数据&＃xff0c;大多数时候并不能让我们获得第一手信息。数据本身有各种可能的解读方式&＃xff0c;增长或下降&＃xff0c;背后的原因更为重要。这时候&＃xff0c;用户反馈就非常重要了。各种渠道都能够获得用户反馈&＃xff0c;我们也有专门的热心用户群、有关注数不小的微信公众号&＃xff0c;但友盟的反馈一直是我们主要的用户反馈渠道。

在处理用户反馈上&＃xff0c;我们有四条经验&＃xff1a;

1. 用户表达的并不代表真实想要的

用户会发来各种各样的需求、他们期望的解决方案&＃xff0c;但这些是不是真正最优的方案&＃xff0c;是不是能够真正满足群体而非个体的需求&＃xff0c;还是问号。为此&＃xff0c;最美团队会借助用户反馈&＃xff0c;来了解用户需求背后的动机是什么、问题是什么&＃xff0c;找出更好的一条路来。

有时还会收到奇葩反馈&＃xff0c;譬如有用户说&＃xff1a;“这个应用界面很美、交互新颖、内容充实、流畅易用&＃xff0c;是不可多得的精品。这么高的评价你们以为我一定会给五星好评吗&＃xff1f;错了&＃xff0c;我要给一星。人生&＃xff0c;就是这么不可思议。”

1. 核心是确定需求优先级

如果将所有的需求、问题列出来&＃xff0c;会得到一个大而全的需求列表&＃xff0c;但是这没有意义。对于产品经理来说&＃xff0c;知道要做什么是一回事&＃xff0c;知道先做什么往往才是更重要的。只有用户的主观反馈还不够&＃xff0c;还需要结合数据和小步尝试&＃xff0c;来确定需求优先级。因此在收集反馈后&＃xff0c;对反馈的整理很重要&＃xff0c;需要将反馈进一步加工处理。

以最美锁屏为例&＃xff0c;上线几个月时间收集数万条用户反馈&＃xff0c;在版本更新时&＃xff0c;每天的反馈量数百条。用户提供了大量中肯的需求&＃xff0c;我们产品中很多feature 就来自用户的反馈。对于每一条有价值的建议&＃xff0c;我们都会认真思考并回复&＃xff0c;与用户一起进步。&＃xff08;譬如有用户希望「最美锁屏」解锁的时候有声音&＃xff0c;在新版本中这个feature 已上线。&＃xff09;

1. 和用户的密切沟通能够拉近距离

一般用户反馈系统的作用是收集需求&＃xff0c;而友盟用户反馈是双向的&＃xff0c;我们可以在系统里与用户直接沟通交流&＃xff0c;了解问题的具体原因&＃xff0c;及时沟通解决用户的问题。在最美团队看来&＃xff0c;每一个热心用户都很重要&＃xff0c;让用户感觉到被重视、有参与感&＃xff0c;能够帮助产品赢得更多忠实的用户。

还是以最美锁屏为例&＃xff0c;经常会有热心用户给我们反馈一些体验上的细节问题&＃xff0c;兼容性 bug。探讨之后&＃xff0c;我们会邀请这样的用户加入我们的内测&产品讨论群&＃xff0c;大家一起把锁屏的每个细节点做到极致。

1. 新版本发布之后及时查看用户反馈

每次版本发布后&＃xff0c;及时查看用户反馈与错误日志&＃xff0c;在最后一道防线保证产品质量。如果是变更较大&＃xff0c;可以考虑先上一个渠道&＃xff0c;根据用户反馈与错误日志判断是否上其他渠道。

记得最美时光发布之后&＃xff0c;我们在第一时间在友盟反馈后台上收到大量用户要求支持农历的需求。对于中国用户来说&＃xff0c;不能支持农历&＃xff0c;确实是鸡肋。我们立即快速迭代了一个支持农历的版本上线。

【编者后记】对于如何打造“最美”用户体验&＃xff0c;马力曾在知乎里写过一段话&＃xff0c;“现在沟通方式越来越多&＃xff0c;越来越即时&＃xff0c;孤独却依然时刻存在。我们都需要存在感&＃xff0c;其实一直都是需要的&＃xff0c;数字工具的便利为我们提供了更多追寻存在感的可能性。相同品味、相似个性的人们&＃xff0c;应该能够被连接起来&＃xff0c;以轻松的方式彼此「轻轻认同」。”

友盟用户反馈&＃xff0c;帮助开发者与用户双向互动。两行代码实现开发者和用户轻松高效沟通。收集用户建议&＃xff0c;了解用户需求&＃xff0c;解决用户问题&＃xff0c;全在应用之内。其最新版本添加了反馈实时推送和语音反馈功能&＃xff1b;同时聚合各大应用市场最新用户评论。再也不用担心漏掉来自用户的声音。详情点击http://www.umeng.com/component_feedback